Meilleures pratiques de formation

Contenu – préparation pour la formation en classe

• Assurez-vous que vos diagrammes sont dans leur meilleure forme avant la formation. Les diagrammes sont votre meilleur matériel de formation et serviront aussi de référence essentielle pour les employés après la formation. Si ce n’est pas déjà fait, une séance de validation des diagrammes – avec des employés juniors et expérimentés – est une excellente façon de détecter les mises à jour, révisions ou clarifications nécessaires pour bien soutenir vos nouveaux employés.
• Tout au long de la formation, demandez aux nouveaux employés de fournir des commentaires sur le contenu qui n’est pas clair ou pourrait être amélioré. Apportez des ajustements en temps réel lorsque c’est possible!
• Intégrez l’expérience et les connaissances de vos experts en la matière (vos meilleurs employés). Ces experts évoluent continuellement, alors profitez de cette richesse pour l’intégrer au matériel remis aux nouveaux employés dès le premier jour. Utilisez efficacement la forme « Contexte » qui explique le « pourquoi » et offre le contexte nécessaire pour comprendre les processus et les systèmes. C’est particulièrement important pour les nouveaux employés!
• Vos systèmes sont essentiels à vos processus. Assurez-vous que vos diagrammes incluent des instructions pour les systèmes ainsi que des images ou captures d’écran lorsque nécessaire.
• Dans la mesure du possible, faites de Procedureflow votre source unique d’information. Ajoutez des liens vers les renseignements et systèmes importants exactement au moment et à l’endroit du processus où les employés en auront besoin.
• Consultez nos meilleures pratiques de cartographie pour d’autres idées sur l’amélioration de vos diagrammes.
• Vérifiez régulièrement auprès de vos membres de l’équipe de soutien de niveau 2, mentors ou soutiens pour savoir s’il y a des questions ou sujets pouvant être ajoutés dans Procedureflow afin d’améliorer la résolution au premier contact et renforcer la confiance des employés.

Formation des nouveaux employés

• Expliquez que Procedureflow est là pour les soutenir dans la majorité des scénarios clients qu’ils rencontreront, et que cela leur permettra de se concentrer sur l’écoute du client et d’assurer la meilleure expérience possible, plutôt que de s’inquiéter de la prochaine étape à suivre.
• Présentez Procedureflow le plus tôt possible, idéalement dès le premier jour. Plus les apprenants auront du temps pour s’exercer à naviguer dans les diagrammes et se familiariser avec leur structure, plus vite ils se sentiront en confiance pour trouver l’information dont ils ont besoin. Créez des scénarios de contact réels et parcourez-les avec les apprenants en utilisant Procedureflow – c’est une excellente méthode!
• N’oubliez pas d’utiliser la forme « Contexte » pour ajouter les informations supplémentaires nécessaires à un nouvel employé. Vos processus ne se déroulent pas dans le vide! Lorsqu’un scénario est présenté pour la première fois, prenez le temps de vous arrêter et de discuter du contenu de la section « Contexte ». Assurez-vous que les employés savent que cette information est disponible pendant les appels avec les clients.
• Les nouveaux employés doivent suivre les diagrammes à partir de la page d’accueil afin de développer leurs compétences et de maintenir la qualité – CHAQUE FOIS! La fonction de recherche ne devrait être introduite que lorsque l’employé atteint les objectifs requis en matière de qualité et de cohérence.
• Soyez prêt à ajuster l’information en temps réel! Les nouveaux employés sont une excellente ressource pour identifier les lacunes dans vos diagrammes. S’il y a des manques, erreurs ou sections nécessitant des clarifications ou améliorations, n’hésitez pas à effectuer ces modifications immédiatement!

Formation croisée

• Accordez aux employés suffisamment de temps pour revoir et se familiariser avec la navigation dans les diagrammes et l’utilisation des nouvelles informations.
• Demandez-leur de suivre les diagrammes à quelques reprises, étape par étape, sans supposer qu’ils connaissent déjà les changements. Les employés expérimentés croient souvent tout savoir, utilisent principalement la recherche et les favoris, et peuvent ainsi manquer des modifications importantes. Les obliger à ralentir et à suivre chaque étape garantit qu’ils ne manqueront rien.
• Demandez des commentaires et ajustez les diagrammes en temps réel lorsque cela est pertinent!
• Posez-vous la question : « Ai-je besoin d’amener les employés en classe pour la formation croisée? » Une grande partie de la formation croisée peut se faire directement au poste de travail de l’employé.