Apprentissage par scénarios

Qu’est-ce que l’apprentissage par scénarios ?

L’apprentissage par scénarios est une approche de conception pédagogique où un employé est guidé à travers des situations réelles qu’il rencontrera dans son travail. Ces simulations pratiques offrent aux employés la possibilité d’exercer leur pensée critique, leur résolution de problèmes et d’offrir une excellente expérience client. Les programmes de formation les plus efficaces consacrent 70 % de leur temps à l’apprentissage par scénarios, car cette méthode améliore à la fois la rétention des connaissances et la performance des employés.

Avantages de l’apprentissage par scénarios

• Augmente l’engagement des apprenants. Les simulations racontées sous forme d’histoires stimulent les émotions de l’apprenant. Une fois investis dans le récit, ils sont moins susceptibles d’être distraits.
• Améliore la rétention des connaissances. La narration facilite la compréhension et la mémorisation du contenu, tandis que les simulations permettent à l’apprenant de pratiquer. Cette combinaison renforce la rétention des connaissances.
• Permet aux employés d’échouer et d’apprendre. Les simulations offrent un environnement d’apprentissage sûr, sans risque. Cela permet aux employés d’apprendre et de progresser de manière engageante et efficace, en prenant des décisions sans conséquences, et en réessayant autant que nécessaire.
• Renforce la confiance des employés. La pratique dans un environnement sans risque aide les employés à gagner en confiance avant d’interagir avec de vrais clients, ce qui peut être intimidant sans expérience préalable.
• Accélère le temps de maîtrise. Avec des simulations rapides et individuelles, l’apprentissage est beaucoup plus rapide que lors d’interactions réelles en temps réel avec les clients.
• Améliore l’application des connaissances. Les employés qui pratiquent ce qu’ils apprennent sont plus susceptibles de l’appliquer par la suite. Les simulations montrent pourquoi les informations sont utiles et comment les utiliser dans la vie réelle.
• Favorise la performance interfonctionnelle. L’apprentissage par scénarios aide les équipes de service client à mieux comprendre l’importance du travail interfonctionnel, tout en améliorant les compétences en communication et la confiance entre collègues.
• Montre comment les offres répondent aux besoins des clients. Grâce à la connaissance produit, il est plus facile de montrer aux employés ce qu’ils doivent savoir. Les simulations fournissent ce savoir en contexte, aidant à mieux comprendre les besoins clients et comment vos produits y répondent.
• Améliore le retour sur investissement (ROI). Les simulations accélèrent l’apprentissage et la rétention, développent les compétences sociales nécessaires pour gérer des interactions difficiles et permettent d’acquérir de l’expérience pour renforcer la confiance. Résultat : la satisfaction client et les profits augmentent.

Combinez l’apprentissage par scénarios avec Procedureflow pour réduire votre temps de formation jusqu’à 75 %

• Créez des scénarios de formation efficaces qui :
  • comprennent les apprenants, leurs besoins, leurs attentes et leurs compétences actuelles
  • proposent des situations réelles, pertinentes et stimulantes
  • utilisent un langage informel et conversationnel
  • sont à la fois interactifs et visuels
• Intégrez chaque scénario client dans ProcedureFlow sous forme de diagrammes visuels étape par étape, incluant une histoire de contexte, le savoir et l’expérience des experts métier, le travail système (images et captures d’écran), et des liens vers des documents et sites importants.
• Utilisez ces diagrammes comme base pour la formation et le transfert de compétences. Donnez aux employés accès à ProcedureFlow en classe, utilisez les diagrammes pour les guider dans chaque scénario, puis laissez-leur du temps pour pratiquer encore et encore. Ces diagrammes deviendront votre meilleur matériel de formation et un support indispensable après la formation.
• Considérez Procedureflow comme votre source d’information unique.
• Faites régulièrement le point avec les équipes Tier 2, les mentors et les membres du support pour identifier les questions ou sujets à ajouter dans Procedureflow, afin d’améliorer la résolution au premier appel et renforcer la confiance des employés.
• Ajustez vos diagrammes à la volée ! Les nouveaux employés sont les mieux placés pour dire si les diagrammes nécessitent des améliorations, alors recueillez leur feedback pour identifier ce qui doit être clarifié ou optimisé.